แบบ SLA (สัญญาระดับบริการ) ฟรี (2026): SaaS และ IT

เมื่อธุรกิจของคุณพึ่งพาบริการ SaaS หรือ IT จากคู่ค้า สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ SLA (Service Level Agreement) ที่ชัดเจน ไม่มี SLA เท่ากับไม่มีมาตรฐานในการวัดผล เมื่อบริการล่มหรือช้า คุณไม่มีหลักฐานเรียกร้องค่าเสียหาย

สัญญาหนึ่งฉบับไม่ควรใช้เวลาหลายวัน AiDocx ช่วยให้คุณร่างสัญญาจนถึงลงนามได้ภายในเวลาดื่มกาแฟหนึ่งแก้ว

บทความนี้ให้เทมเพลต SLA ที่ครอบคลุมตัวชี้วัดสำคัญ พร้อมอธิบายวิธีกำหนด KPI เงื่อนไขค่าปรับ และ Service Credit

SLA คืออะไร

SLA (Service Level Agreement) คือข้อตกลงที่กำหนดระดับคุณภาพบริการที่ผู้ให้บริการต้องรักษาไว้ รวมถึงผลที่ตามมาเมื่อไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

ประเภท SLA	คำอธิบาย	ตัวอย่าง
Customer-based SLA	SLA สำหรับลูกค้าเฉพาะราย	สัญญากับลูกค้า Enterprise
Service-based SLA	SLA ตามประเภทบริการ	SLA สำหรับ Cloud Hosting
Multi-level SLA	SLA หลายระดับ	Corporate → Customer → Service

ตัวชี้วัดสำคัญใน SLA

ตัวชี้วัด	คำอธิบาย	มาตรฐานทั่วไป
Uptime (ความพร้อมใช้งาน)	เวลาที่ระบบใช้งานได้	99.5% - 99.99%
Response Time	เวลาตอบรับคำร้อง	15 นาที - 4 ชั่วโมง
Resolution Time	เวลาแก้ไขปัญหา	1 ชั่วโมง - 48 ชั่วโมง
Recovery Time (RTO)	เวลากู้คืนระบบ	1 - 24 ชั่วโมง
Recovery Point (RPO)	ข้อมูลที่ยอมรับได้ที่สูญหาย	0 - 24 ชั่วโมง

ตาราง Uptime เทียบกับ Downtime

Uptime	Downtime ต่อเดือน	Downtime ต่อปี
99.0%	7.31 ชั่วโมง	3.65 วัน
99.5%	3.65 ชั่วโมง	1.83 วัน
99.9%	43.83 นาที	8.77 ชั่วโมง
99.95%	21.92 นาที	4.38 ชั่วโมง
99.99%	4.38 นาที	52.60 นาที

เทมเพลต SLA สำหรับ SaaS/IT

ข้อ 1: คู่สัญญาและขอบเขตบริการ

ข้อ 1 (คู่สัญญาและขอบเขต)

1.1 สัญญาระดับบริการฉบับนี้ทำขึ้นระหว่าง:

ผู้ให้บริการ: บริษัท _______________ จำกัด (ต่อไปนี้เรียกว่า "ผู้ให้บริการ")

ผู้ใช้บริการ: บริษัท _______________ จำกัด (ต่อไปนี้เรียกว่า "ผู้ใช้บริการ")

1.2 ขอบเขตบริการ:

• ชื่อบริการ: _______________
• ประเภท: [SaaS / PaaS / IaaS / Managed Service / ___]
• URL/Endpoint: _______________
• ผู้ใช้งาน: สูงสุด ___ ผู้ใช้

ข้อ 2: ระดับบริการ (Service Levels)

ข้อ 2 (ระดับบริการ)

2.1 Uptime Guarantee: ผู้ให้บริการรับประกันความพร้อมใช้งาน (Uptime) ไม่ต่ำกว่าร้อยละ ___ ต่อเดือน

2.2 การคำนวณ Uptime: Uptime (%) = ((จำนวนนาทีทั้งหมดในเดือน - จำนวนนาที Downtime) / จำนวนนาทีทั้งหมดในเดือน) x 100

2.3 ไม่นับเป็น Downtime ในกรณี:

• (ก) Scheduled Maintenance ที่แจ้งล่วงหน้าไม่น้อยกว่า ___ ชั่วโมง
• (ข) เหตุสุดวิสัย (Force Majeure)
• (ค) ปัญหาจากเครือข่ายอินเทอร์เน็ตของผู้ใช้บริการ
• (ง) ปัญหาจากบุคคลที่สาม (Third-party) ที่อยู่นอกเหนือการควบคุม

ข้อ 3: ระดับความรุนแรงและเวลาตอบสนอง

ข้อ 3 (ระดับความรุนแรงและเวลาตอบสนอง)

ระดับ	คำอธิบาย	เวลาตอบรับ	เวลาแก้ไข
P1 - Critical	ระบบใช้งานไม่ได้ ส่งผลต่อผู้ใช้ทั้งหมด	___ นาที	___ ชั่วโมง
P2 - High	ฟังก์ชันหลักมีปัญหา ส่งผลต่อผู้ใช้จำนวนมาก	___ ชั่วโมง	___ ชั่วโมง
P3 - Medium	ฟังก์ชันรองมีปัญหา มีวิธีแก้ไขชั่วคราว	___ ชั่วโมง	___ วันทำการ
P4 - Low	คำถามทั่วไป คำขอปรับปรุง	___ วันทำการ	___ วันทำการ

3.2 เวลาให้บริการ:

• P1-P2: 24/7/365
• P3-P4: วันจันทร์-ศุกร์ เวลา 09:00-18:00 น. (เวลาประเทศไทย)

ข้อ 4: Service Credit (เครดิตค่าบริการ)

ข้อ 4 (Service Credit)

4.1 หาก Uptime ต่ำกว่าที่กำหนดในข้อ 2.1 ผู้ให้บริการจะให้ Service Credit แก่ผู้ใช้บริการดังนี้:

Uptime จริง	Service Credit (% ของค่าบริการเดือนนั้น)
___% - ___%	___%
___% - ___%	___%
ต่ำกว่า ___%	___%

4.2 Service Credit จะถูกหักจากค่าบริการของเดือนถัดไป ไม่สามารถแลกเป็นเงินสดหรือโอนให้บุคคลอื่นได้

4.3 Service Credit สูงสุดต่อเดือนไม่เกินร้อยละ ___ ของค่าบริการรายเดือน

4.4 ผู้ใช้บริการต้องแจ้งขอ Service Credit เป็นลายลักษณ์อักษรภายใน ___ วันนับจากสิ้นเดือนที่เกิดเหตุ

ข้อ 5: การสำรองข้อมูลและกู้คืน

ข้อ 5 (การสำรองข้อมูลและกู้คืน)

5.1 ผู้ให้บริการจะสำรองข้อมูลดังนี้:

• ความถี่: [ทุกชั่วโมง / ทุกวัน / ทุกสัปดาห์]
• จำนวนสำเนาที่เก็บ: ___ ชุด
• ระยะเวลาเก็บรักษา: ___ วัน
• สถานที่จัดเก็บ: _______________

5.2 Recovery Time Objective (RTO): ไม่เกิน ___ ชั่วโมง 5.3 Recovery Point Objective (RPO): ไม่เกิน ___ ชั่วโมง

ข้อ 6: การรักษาความปลอดภัยข้อมูล

ข้อ 6 (ความปลอดภัย)

6.1 ผู้ให้บริการรับประกันว่าจะดำเนินมาตรการรักษาความปลอดภัยดังนี้:

• การเข้ารหัสข้อมูล: AES-256 (data at rest) และ TLS 1.2+ (data in transit)
• การควบคุมการเข้าถึง: Role-based Access Control (RBAC)
• การตรวจจับการบุกรุก: IDS/IPS
• การทดสอบช่องโหว่: _______________

6.2 ผู้ให้บริการปฏิบัติตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562

6.3 กรณีเกิดเหตุละเมิดข้อมูล (Data Breach) ผู้ให้บริการจะแจ้งผู้ใช้บริการภายใน ___ ชั่วโมง

ข้อ 7: การรายงานผล

ข้อ 7 (การรายงาน)

7.1 ผู้ให้บริการจะจัดทำรายงาน SLA รายเดือน ประกอบด้วย:

• Uptime จริง vs เป้าหมาย
• จำนวนและรายละเอียด Incident
• เวลาตอบสนองและเวลาแก้ไขเฉลี่ย
• Service Credit ที่เกิดขึ้น (ถ้ามี)

7.2 ส่งรายงานให้ผู้ใช้บริการภายในวันทำการที่ ___ ของเดือนถัดไป

ตัวอย่าง Service Credit สำหรับ SaaS

Uptime Target: 99.9%	Service Credit
99.0% - 99.9%	10% ของค่าบริการเดือนนั้น
95.0% - 99.0%	25% ของค่าบริการเดือนนั้น
ต่ำกว่า 95.0%	50% ของค่าบริการเดือนนั้น

เช็คลิสต์ SLA

• Uptime Guarantee ระบุชัดเจน (เช่น 99.9%)
• วิธีคำนวณ Uptime ระบุไว้
• ข้อยกเว้นที่ไม่นับเป็น Downtime ชัดเจน
• ระดับความรุนแรง (P1-P4) กำหนดไว้
• เวลาตอบสนองและแก้ไขแต่ละระดับ
• Service Credit คำนวณอย่างไรและเงื่อนไขการเรียกร้อง
• นโยบายสำรองข้อมูล RTO/RPO
• มาตรฐานความปลอดภัยที่ต้องปฏิบัติตาม
• การรายงานผล SLA รายเดือน
• สิทธิ์ยกเลิกสัญญาเมื่อ SLA ต่ำกว่าเกณฑ์ต่อเนื่อง

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ SLA

Uptime 99.9% ต่างจาก 99.99% อย่างไร

• 99.9% = Downtime ไม่เกิน 8.76 ชั่วโมง/ปี (43.2 นาที/เดือน)
• 99.99% = Downtime ไม่เกิน 52.6 นาที/ปี (4.38 นาที/เดือน)

Uptime 99.99% มีค่าใช้จ่ายสูงกว่ามาก ควรเลือกให้เหมาะกับความต้องการจริง

SLA กำหนดอะไรไม่ได้

SLA ไม่ใช่การรับประกัน Downtime เป็นศูนย์ ควรกำหนด SLA ที่ทำได้จริง และมี Service Credit เป็นกลไกชดเชย

ต้องทบทวน SLA บ่อยแค่ไหน

ควรทบทวนทุก 12 เดือน หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงขอบเขตบริการ เนื่องจากเทคโนโลยีและความต้องการธุรกิจเปลี่ยนแปลงตลอด

สร้าง SLA ด้วย AiDocx

AiDocx ช่วยให้การสร้าง SLA ง่ายขึ้น:

• เทมเพลตพร้อมใช้ — เลือกเทมเพลต SLA สำหรับ SaaS, IT Managed Service หรือ Cloud
• AI แนะนำตัวชี้วัด — ระบบแนะนำค่า Uptime, Response Time ที่เหมาะกับประเภทบริการ
• ลงนามออนไลน์ — ทั้งสองฝ่ายลงนามอิเล็กทรอนิกส์
• ติดตามอัตโนมัติ — ระบบแจ้งเตือนก่อนสัญญาหมดอายุ

สรุป

SLA ที่ดีต้องกำหนดตัวชี้วัดที่วัดได้ เงื่อนไข Service Credit ที่ชัดเจน และกลไกรายงานผลที่สม่ำเสมอ ใช้เทมเพลตในบทความนี้เป็นจุดเริ่มต้น และปรับตัวเลขให้เหมาะกับความต้องการธุรกิจของคุณ

เริ่มสร้าง SLA ด้วย AiDocx วันนี้ — กำหนดมาตรฐานบริการที่ชัดเจนและบังคับได้จริง