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SLA(서비스 수준 계약서) 양식 무료 (2026): SaaS·IT 서비스 핵심 조항

SLA(서비스 수준 계약서) 양식을 무료로 제공합니다. 가용성, 응답시간, 복구시간 등 핵심 지표와 위약금·크레딧 조항, SaaS·IT 서비스별 템플릿을 복붙 가능한 형태로 정리했습니다.

Chloe · Product Manager 2026년 2월 22일 14 분 소요

SLA(서비스 수준 계약서) 양식: SaaS·IT 서비스 핵심 조항 (2026)

클라우드 서비스를 도입하면서 "99.9% 가용성 보장"이라는 문구를 보고 안심했다가, 실제 장애가 발생했을 때 보상 기준이 모호해서 곤란했던 경험이 있을 것입니다. SLA(Service Level Agreement, 서비스 수준 계약서)는 서비스 제공자와 이용자 사이에 서비스 품질 기준과 미달 시 보상을 명확히 정하는 문서입니다.

계약서 한 장에 며칠을 쓸 필요 없습니다. AiDocx는 초안부터 서명까지 커피 한 잔 안에 끝납니다.

이 글에서는 SLA의 핵심 지표, 위약금/크레딧 조항, SaaS와 IT 서비스에 맞는 표준 양식을 제공합니다.

SLA의 핵심 지표 이해하기

SLA에서 가장 중요한 것은 측정 가능한 지표(Metrics)를 명확히 정의하는 것입니다.

지표	정의	일반적 기준	측정 방법
가용성(Uptime)	서비스가 정상 운영되는 시간 비율	99.9% ~ 99.99%	월 단위 모니터링
응답시간(Response Time)	사용자 요청에 대한 응답 시간	200ms ~ 2s	평균 또는 P95/P99
장애 대응 시간	장애 인지 후 대응 시작까지 시간	15분 ~ 4시간	장애 등급별 차등
복구 시간(MTTR)	장애 발생 후 복구까지 소요 시간	1시간 ~ 24시간	장애 등급별 차등
데이터 백업 주기	데이터 백업 빈도	실시간 ~ 일 1회	백업 로그 확인
RPO(복구 시점 목표)	장애 시 허용 가능한 데이터 손실 기간	0 ~ 24시간	백업 정책 기준

가용성 등급별 허용 다운타임

가용성	연간 허용 다운타임	월간 허용 다운타임	적용 서비스
99.0%	87.6시간	7.3시간	내부 시스템, 개발 환경
99.5%	43.8시간	3.65시간	일반 업무 시스템
99.9%	8.76시간	43.8분	SaaS, 이커머스
99.95%	4.38시간	21.9분	금융, 의료 서비스
99.99%	52.6분	4.38분	결제 시스템, 핵심 인프라

SLA 표준 양식 (SaaS 서비스)

서비스 수준 계약서 (SLA)

서비스 제공자 ___과 서비스 이용자 ___은 갑이 제공하는 서비스명의 서비스 수준에 관하여 다음과 같이 합의한다.

제1조 (적용 범위)

① 본 SLA는 갑이 을에게 제공하는 본 서비스의 가용성, 성능, 장애 대응, 데이터 보호에 관한 서비스 수준 목표와, 목표 미달 시 보상에 관한 사항을 정한다.

② 본 SLA는 갑과 을 간의 서비스 이용 계약(이하 "본 계약")의 부속 문서로서, 본 계약과 일체를 이룬다.

③ 본 SLA와 본 계약의 내용이 상충하는 경우 본 SLA가 우선한다.

제2조 (서비스 가용성)

① 갑은 본 서비스의 월간 가용성을 __% 이상으로 유지한다.

② 가용성 산정 공식:

월간 가용성(%) = (월간 총 시간 - 다운타임) / 월간 총 시간 x 100

③ 다음 각 호는 다운타임 산정에서 제외한다.

사전 공지된 정기 점검 (매월 []째 주 []요일 [:] ~ [:])

을의 시스템, 네트워크 또는 행위로 인한 장애

불가항력(천재지변, 대규모 통신망 장애 등)

을이 합의한 긴급 점검 (최소 __시간 전 통지)

제3조 (장애 등급 및 대응 시간)

① 장애는 다음과 같이 분류하며, 등급별 대응 시간을 준수한다.

등급 정의 대응 시작 상태 업데이트 복구 목표

P1 (긴급) 서비스 전체 중단, 데이터 손실 위험 __분 이내 매 __분 __시간 이내

P2 (높음) 핵심 기능 장애, 대안 없음 __시간 이내 매 __시간 __시간 이내

P3 (보통) 일부 기능 장애, 대안 있음 __시간 이내 매 __시간 __영업일 이내

P4 (낮음) 사소한 불편, 기능 개선 요청 __영업일 이내 주 __회 다음 정기 업데이트

② 장애 접수 채널: [이메일 / 전화 / 웹 포털 / 채팅]

③ 영업시간 외(야간, 주말, 공휴일) P1 장애 대응은 [갑의 당직 담당자 / 자동 알림 시스템]을 통해 이루어진다.

등급	정의	대응 시작	상태 업데이트	복구 목표
P1 (긴급)	서비스 전체 중단, 데이터 손실 위험	__분 이내	매 __분	__시간 이내
P2 (높음)	핵심 기능 장애, 대안 없음	__시간 이내	매 __시간	__시간 이내
P3 (보통)	일부 기능 장애, 대안 있음	__시간 이내	매 __시간	__영업일 이내
P4 (낮음)	사소한 불편, 기능 개선 요청	__영업일 이내	주 __회	다음 정기 업데이트

제4조 (성능 기준)

① 갑은 본 서비스의 성능을 다음 기준 이상으로 유지한다.

지표 기준 측정 방법

페이지 로딩 시간 P95 기준 __초 이내 갑의 모니터링 시스템

API 응답 시간 P95 기준 __ms 이내 서버 로그

동시 접속자 처리 ___명 이상 부하 테스트

파일 업로드 처리 __MB 기준 __초 이내 기능 테스트

② 성능 기준은 갑의 표준 인프라 환경 기준이며, 을의 네트워크 환경은 포함하지 않는다.

지표	기준	측정 방법
페이지 로딩 시간	P95 기준 __초 이내	갑의 모니터링 시스템
API 응답 시간	P95 기준 __ms 이내	서버 로그
동시 접속자 처리	___명 이상	부하 테스트
파일 업로드 처리	__MB 기준 __초 이내	기능 테스트

제5조 (데이터 보호)

① 갑은 을의 데이터를 다음과 같이 보호한다.

항목 기준

데이터 암호화 전송 중 TLS 1.2 이상, 저장 시 AES-256

데이터 백업 [실시간 / 일 1회 / 주 1회] 자동 백업

백업 보관 기간 __일

RPO (복구 시점 목표) __시간

RTO (복구 시간 목표) __시간

데이터 센터 위치 [___]

② 을이 계약 종료 시 데이터 반환을 요청하면, 갑은 __영업일 이내에 [CSV / JSON / ___] 형식으로 데이터를 제공한다.

③ 계약 종료 후 __일 경과 시 갑은 을의 데이터를 완전 삭제하며, 삭제 확인서를 제공한다.

항목	기준
데이터 암호화	전송 중 TLS 1.2 이상, 저장 시 AES-256
데이터 백업	[실시간 / 일 1회 / 주 1회] 자동 백업
백업 보관 기간	__일
RPO (복구 시점 목표)	__시간
RTO (복구 시간 목표)	__시간
데이터 센터 위치	[___]

제6조 (서비스 크레딧)

① 갑이 제2조의 가용성 목표를 달성하지 못한 경우, 을에게 다음 기준에 따라 서비스 크레딧을 제공한다.

월간 가용성 크레딧 비율 (월 이용료 대비)

__% 이상 ~ 목표 미만 월 이용료의 __%

__% 이상 ~ __% 미만 월 이용료의 __%

__% 미만 월 이용료의 __%

② 서비스 크레딧은 다음 월 이용료에서 차감하며, 현금 환급은 하지 않는다.

③ 을은 크레딧 청구 사유 발생 후 __영업일 이내에 서면으로 청구해야 한다.

④ 월간 서비스 크레딧의 상한은 해당 월 이용료의 __% 로 한다.

⑤ 제2조 제3항의 제외 사유로 인한 다운타임에 대해서는 크레딧을 제공하지 않는다.

월간 가용성	크레딧 비율 (월 이용료 대비)
__% 이상 ~ 목표 미만	월 이용료의 __%
__% 이상 ~ __% 미만	월 이용료의 __%
__% 미만	월 이용료의 __%

제7조 (서비스 수준 보고)

① 갑은 매월 __영업일까지 전월의 서비스 수준 보고서를 을에게 제공한다.

② 보고서에는 다음 항목을 포함한다.

월간 가용성 실적

장애 발생 내역 및 원인 분석

성능 지표 실적

서비스 크레딧 발생 여부

개선 계획 (목표 미달 시)

제8조 (SLA 변경)

① 갑은 SLA 기준을 변경하고자 하는 경우 __일 전에 을에게 서면 통지한다.

② 을에게 불리한 변경의 경우 을의 서면 동의를 요한다. 을이 변경에 동의하지 않는 경우 기존 SLA 기준이 계약 잔여 기간 동안 유지된다.

제9조 (면책)

① 다음 사유로 인한 서비스 수준 미달에 대해 갑은 책임을 지지 않는다.

을의 시스템, 네트워크, 보안 설정으로 인한 장애

을이 갑의 사전 공지된 업데이트·점검을 적용하지 않은 경우

을의 서비스 이용 약관 위반으로 인한 서비스 제한

제3자 서비스(결제 게이트웨이, CDN 등)의 장애

20__년 __월 __일

갑: [상호] 대표이사 [___] (인)

을: [상호] 대표이사 [___] (인)

IT 인프라/관리 서비스(MSP) SLA 추가 조항

위탁 운영(Managed Service Provider) 계약에서는 위 양식에 다음 조항을 추가합니다.

추가 조항: 인프라 관리 서비스 SLA

① 서버 모니터링: 갑은 을의 서버를 24x7 모니터링하며, 이상 징후 발생 시 __분 이내에 알림을 전송한다.

② 패치 관리: 보안 패치는 공개 후 [긴급: __시간 / 일반: __영업일] 이내에 적용한다.

③ 변경 관리: 인프라 변경 요청(CR)은 접수 후 [긴급: __시간 / 일반: __영업일] 이내에 처리한다.

④ 용량 관리: 서버 리소스(CPU, 메모리, 스토리지) 사용률이 __% 를 초과할 경우 __영업일 이내에 을에게 통지하고 확장 계획을 제안한다.

SLA 협상 시 체크포인트

서비스 이용자(을) 관점

가용성 수치만 보지 말 것: 99.9%와 99.5%의 차이는 월 43분 vs 3.65시간입니다. 사업 영향도를 기준으로 필요한 가용성을 결정하세요.
계획 점검 제외 조항 확인: "사전 공지된 정기 점검"을 과도하게 설정하면 실질 가용성이 크게 떨어집니다.
크레딧 상한 확인: 크레딧 상한이 월 이용료의 30% 수준이면 대규모 장애 시 보상이 부족합니다.
해지 연계: SLA 목표를 연속 __개월 미달하면 위약금 없이 계약을 해지할 수 있는 조항을 넣으세요.